Customer Experience Management (CEM)

Customer Experience Management (CEM)

Definition

En strategisk proces i en virksomhed, som har til hensigt at styre kunders samlede oplevelse og erfaring gennem løbende feedback, analyse og kundedeltagelse. Formålet at styrke den samlede performance.

Se også

Customer engagement (CE)

Oversat: Kundeengagement. En vurdering af en brugers respons i anvendelsen af et produkt, en tjeneste eller et websted. Engagementet kan vurderes direkte gennem observation af brugerens adfærd, kommentarer, downloads m.m. Definitionen på Customer Engagement er mange - her et uddrag:. . Chaffey & Ellis-Chadwick: “Repeated interactions through the customer lifecycle prompted by online and offline communications aimed at strengthening the long-term emotional, psychological and physical investment a customer has with a brand.”

Customer Relationship Management (CRM)

Et (computer)system, der fungerer som bindeled mellem en virksomheds ansatte og deres kunder. Systemet hjælper med at profilere udsigter, forstå kunders behov samt at opbygge relationer. Definitionen på CRM er mange - her et uddrag:. . Chaffey & Ellis-Chadwick: “Using digital communications technologies to maximise sales to existing customers and encourage continued usage of online services through techniques including a database, personalised web messaging, customer services, chatbots, email and social media marketing.”