CRM

CRM

Definition

Forkortelse for: Customer Relationship Management
Et (computer)system, der fungerer som bindeled mellem en virksomheds ansatte og deres kunder. Systemet hjælper med at profilere udsigter, forstå kunders behov samt at opbygge relationer. Definitionen på CRM er mange - her et uddrag:

Chaffey & Ellis-Chadwick: “Using digital communications technologies to maximise sales to existing customers and encourage continued usage of online services through techniques including a database, personalised web messaging, customer services, chatbots, email and social media marketing.”

Kilde

Chaffey, D. & Ellis-Chadwick, F. (2019): Digital marketing - Strategy, implementation and practice. Pearson, 7. udgave

Se også

Customer engagement (CE)

Oversat: Kundeengagement. En vurdering af en brugers respons i anvendelsen af et produkt, en tjeneste eller et websted. Engagementet kan vurderes direkte gennem observation af brugerens adfærd, kommentarer, downloads m.m. Definitionen på Customer Engagement er mange - her et uddrag:. . Chaffey & Ellis-Chadwick: “Repeated interactions through the customer lifecycle prompted by online and offline communications aimed at strengthening the long-term emotional, psychological and physical investment a customer has with a brand.”

Customer Experience Management (CEM)

En strategisk proces i en virksomhed, som har til hensigt at styre kunders samlede oplevelse og erfaring gennem løbende feedback, analyse og kundedeltagelse. Formålet at styrke den samlede performance.

Customer profile

Oversat: Kundeprofil. En beskrivelse af en kunde (eller kunder), der bl.a. omfatter demografiske, geografiske og psykografiske forhold samt købsmønstre, kreditværdighed og købshistorik.

Customer relationship

En disciplin eller aktivitet, der sikrer en vedvarende forbindelse mellem en virksomhed og dens kunder. Customer relationship omhandler oftest kommunikation, salgsstøtte, teknisk assistance og kundeservice.

Customer Segment Pivot

En del af lean startup og en betegnelse for, at et startup (eller etableret virksomhed) indser, at deres produkt ikke løser et reelt problem for en kunde, men for en anden kundegruppe end først forventet.

Customer service

Oversat: Kundeservice. En enhed i en virksomhed, der tilbyder at assistere kunder vedrørende korrekt brug af et produkt, herunder planlægning, installation, træning, fejloptagelse, vedligeholdelse, opdatering, opgradering mv.

Customization

Oversat: Kundetilpasning. En proces, der gør det muligt for kunden at ændre, justere eller tilføje features eller funktionaliteter (oftest via software) til materielle- eller immaterielle produkter. På den måde skræddersyer virksomheden produktet ud fra kundens behov og gør det unikt.

Kundeindsigt

En indsigt i en kundes købsadfærd, erfaring og behov, der har til formål at øge effektiviteten af et produkt eller serviceydelse til gavn for begge parter.

Relationship marketing

En aktivitet og strategi, hvor en virksomhed eller organisation opbygger og udvikler langvarige forhold til sine (primære) kunder.

Customer Need Pivot

En del af lean startup og en betegnelse for, at en startup (eller etableret virksomhed) bibeholder markedsføring til det nuværende kundesegment, men indser, at de bør ændre det behov, de forsøger at opfylde ved kunden - eller det problem, de vil løse.

Customer value

Den tilfredshed, som en kunde oplever (eller forventer at opleve) ved køb af et produkt eller serviceydelse sammenlignet med, hvad vedkommende skal give for at få det. Customer value ses ikke kun i forbindelse med køb, men også i værdien ved at tilmelde sig nyhedsbreve, besøge en virksomhed eller dele et opslag på sociale medier. Disse refererer til det, en kunde “giver afkald på” (data, penge, tid) for at kunne modtage den ønskede fordel.