Kundetilfredshed
Tilfredshed blandt en virksomheds kunder, der har købt et produkt eller serviceydelse. Omhandler også tilfredsheden ved køb på webshops.
Definition
En model, som virksomheder eller organisationer kan anvende for at vurdere tilfredsheden blandt deres kunder, herunder hvad der skaber glæde, tilfredshed eller utilfredshed. Modellen er inddelt i ‘Delighters’ (en egenskab ved et produkt eller serviceydelse, der giver en positiv overraskelse, fx at få foræret et tæppe af flypersonalet på en flyrejse), ‘More is better’ (egenskaber, som øger kundetilfredsheden, fx god benplads, god mad og gratis drikkelse på en flyrejse ) og ‘Must be’ (egenskaber, som forbrugere forventer er til stede og bliver bemærket, hvis ikke, fx aircondition, armlæn og plads til håndbagage).
Kano: "A model that evaluates patterns of quality, based on customers’ satisfaction with specific quality attributes and their degree of sufficiency."
Kilde
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsjui, S. Attractive Quality And Must-Be Quality, Hinshitsu; 1984, 14/2, pp. 147- 156.
Se også
Kundeutilfredshed
Utilfredshed blandt en virksomheds kunder, der har købt et produkt eller serviceydelse. Omhandler også tilfredsheden ved køb på webshops.
Minerva-modellen
En model inden for segmentering, der inddeler befolkningen i fem livsstilssegmenter. Hvert segment benævnes med en farve, herunder blå (materialistisk og moderne) grøn (idealistisk og moderne), violet (traditionel og materialistisk), rosa (idealistisk og traditionel) og grå (uafklaret).
Risikoanalyse
En analyse af de risici, som en virksomhed står overfor. En risikoanalyse består af fareidentifikation (virksomhed identificerer eventuelle ”farer” (hændelser), der kan ramme virksomheden), eksponeringsvurdering (en virksomhed vurderer, hvor eksponeret den er for at blive påvirket af eventuelle ”farer” (hændelser)) og responsanalyse (en virksomhed planlægger og responderer på de ”farer” (hændelser), som den kan have for at forebygge og mindske følgerne af hændelserne).
SWOT-analyse
Forkortelse for: Strengths, weaknesses, opportunities, threats. Et strategisk planlægningsværktøj, der skal bruges til at evaluere styrker, svagheder, muligheder og trusler i en organisations projekt eller enhver anden situation, som kræver en beslutning. SWOT-analysen er inddelt i styrker (det, virksomheden er god til), svagheder (det, virksomheden mangler, fx kompetencer, viden, kendskab, omdømme), muligheder (mulighederne på markedet, fx ny teknologi, trends, lovændringer) og trusler (udefrakommende faktorer, der truer forretningsmulighederne, fx økonomisk krise, trends, teknologi, nye konkurrenter).
TOWS-analyse
En analyse, der ses som en overbygning af SWOT-analysen, og som kombinerer de fremfundne SWOT-faktorer på en ny, fremadrettet måde. Dette giver mulighed for, at en virksomhed eller organisation kan udarbejde nye strategiske tiltag, indsatsområder og skabe udviklingsmuligheder. Med TOWS kombinerer man virksomhedens ‘stærke sider med muligheder’ og ‘stærke sider med trusler’ samt ‘svage sider med muligheder’ og ‘svage sider med trusler’.